俘获人心的沟通艺术.

    人心都是向长的
    拿破仑的妻子约瑟芬是前博阿尔内子爵夫人，一向水性杨花，生活放荡。当拿破仑在意大利和埃及战场浴血搏斗时，新婚不久的她却与一个叫夏尔的中尉偷情私通，对拿破仑毫无忠贞可言。她原以为拿破仑会战死在沙漠中，已经不再等待他回来，而要像没有拿破仑一样安排后事。
    1799年10月，拿破仑从埃及回到法国并受到人们热烈欢迎的消息传到巴黎后，约瑟芬惊呆了。拿破仑成了欧洲最知名的人物，法国的救星，前程无量。她欺骗了拿破仑，并想抛弃他，这时又后悔了。
    于是她不辞辛苦，坐着马车，长途跋涉，去法国南部的里昂迎接拿破仑。她想在拿破仑与家人见面前见到他，并趁着他的兴奋蒙骗住他，不使自己的丑事暴露。
    她好不容易到达里昂，可是拿破仑已从另一条路走了，并与家人会合。拿破仑对妻子的不贞早有耳闻，只是不怎么相信，当他确信约瑟芬对他不忠时，他暴跳如雷，下定决心与其离婚。
    约瑟芬知道大事不好，日夜兼程赶回巴黎。
    拿破仑吩咐仆人不让她走进家门。她勉强进了门，只觉心跳气急，不知怎样来应付与丈夫见面的场面。片刻之后，她静下神来，决定壮着胆子去见丈夫。
    约瑟芬来到拿破仑的卧室门前，轻轻敲门，没有回答。转动门把，无济于事。
    她再次敲门，并温柔而哀惋地呼唤，拿破仑没有理睬。
    她失声大哭，短促**，拿破仑无动于衷。
    她哭着，用双手捶打着门，请求他原谅，承认自己一时的轻率、幼稚而犯下了错误，并提起他们以前的海誓山盟……说如果他不能宽恕，她就只有一死。仍然打不动拿破仑。
    约瑟芬哭到深夜，不再哭了，她忽然想起孩子们，眼睛一亮，燃起了希望之光。
    她知道，拿破仑爱她的两个孩子奥当丝和欧仁，尤其喜欢欧仁，这是打动拿破仑心肠的好办法。倘若孩子们求他，他可能会改变主意的。
    孩子们来了，天真而笨拙地哀求着说：“不要抛弃我们的母亲，她会死的！……还有我们，我们怎么办呢？……
    人心都是肉长的，约瑟芬这一招终于成功。拿破仑虽然怀疑约瑟芬已背叛了他，然而她的哭声在他的脑海里泛起他们相爱时的美好回忆。奥当丝和欧仁的哀求声冲破他心中设下的防线，他已热泪盈眶。
    于是，房门打开了，拿破仑与约瑟芬重归于好了。后来拿破仑登基时，约瑟芬成了皇后，荣耀之至。
    调动眼泪战法，对人哀哀以求，动之以情，这种求人术，古今中外，数不胜数。
    宋大宗年间，曹翰国罪被罚到汝州。曹翰苦思返京之策。一天，宫里派了个使者到汝州办事，曹翰哪里肯放过这个机会。他想办法见到了使者，流着泪对他说：
    “我的罪恶深重，就是死也赎不清，真不知怎样才能报答皇上的不杀之恩，现在只有在这里认真悔过，来日有机会一定誓死报效朝廷。只是我在这里伏罪，家里人口太多，缺少食物活不下去了，我这里有几件衣服，请你帮我抵押一万文钱，交给我家里换点粮食，好使家里大小暂且糊口。”
    说到伤心之处越发泪流不止。
    使者回宫中如实向宋太宗做了汇报。太宗拿过包袱打开一看，里面原来是一幅画，画题为《下江南图》，画的是当年曹翰奉宋太祖旨意，任先锋攻打南唐的情景。
    太宗看到此图想起曹翰当年的功勋，心里很难过，怜悯之情油然而生，决定把曹翰召回京城。曹翰的打动人心战法奏了效。
    你有没有与人谈话时，对方突然哭起来的经验？这是你的不幸。想想以前，是否有过类似的事？当你和先生、太太、子女为某件事争论不休时，你占据了情、理、法，各项事实完全偏向于你，而让对方毫无辩解余地，对方突然泪流满面求你饶恕时，你怎么办？你会想：“好啊，这会儿你无话可说，任凭我处置了吧！”
    得了吧，大多数的人会说：“噢，对不起，别哭嘛，我不是故意的，或许我火气大了些。”甚至更进一步道：“别哭了，我答应你就是了，你要怎么做就怎么做好了。钱在桌子上自己拿去买点东西吧！”
    不仅仅是女人的眼泪，男人的眼泪有时比女人的更有用。这是因为一般人都相信“男儿有泪不轻弹。”一旦哭起鼻子来，那一定会使在场的人丢盔弃甲而逃。
    一家公司曾经用一年时间来解雇一位高大魁梧的领班。想要解雇一位努力工作的人并不是说句“你被解雇了”那么简单。
    通常公司会经由人事部门的经理，安排职员会晤，然后解释公司的立场并介绍一些其他工作的可能选择。员工在接到暗示后，通常会自行另谋发展，甚至替公司省下一笔遣散费。
    经过是这样：在过去的12个月当中，人事室经理与这位领班会晤了四次。而每次都在尚未进入主题时，领班已经泣不成声了。也许他有演戏的天份，但是对这位人事经理已达到了绝佳的效果。每次经理都对公司说道：“如果必须开除他，你们自己去说吧，我办不到。”就这样，领班一直在那家公司做下去。
    有些政治家也常常用眼泪来收买人心。
    日本国会有一次在讨论政治伦理问题时，中曾根首相为了征询日中角荣的意见而和他会晤。在谈话中，田中前首相感叹地说：“我听孙子说，在学校同学们都讥笑他，所以不想上学了。我心想很难过，爷爷的错误竟要孙子来承担。”说罢，已是泪流满面。
    中曾根首相看了，不禁也热泪盈眶，并立刻告诉田中：“我们必须在政治与伦理间订立规范。”
    敏感人士认为，中曾根首相被田中的眼泪蒙骗了。
    一般的人都是感情型动物，只要你能博得同情，你的所求目的就可达到。
    在日本的一次国会议员选举中，有一位日中派的候选人，由于田中形象的阴影使他处于不利的形势，但仍当选了。他就是采取“我被沉重的田中事件的十字架压得透不过气来”等低姿态，以流泪的神情来争取民众的同情，而他的夫人也立于街头，向来往的行人哭诉，因此获得了多数民众的同情票。
    哭或哀怨的战术，能够很轻易地动摇他人的感情。
    告状求人，光哭不顶用
    当人们的合法权益受到侵害而又无法忍气吞声时，就需要诉请有关部门或请求上级领导处理。这也是求人的情形之一，在现实生活中很有普遍性。在这种情况下，单凭一张状纸或几封书信往往是不能解决问题的。求人者有时还得一次又一次地登门、上访，进行口头告状，因为，这种面对面的交流，可以起到书状所无法起到的作用。
    然而，许多求人者尽管屡次告状，但问题还是得不到解决。这里，原因固然很多，但告状缺乏策略，恐怕不能不是一个重要因素。
    有人说女人告状比男人强，因为女人说着说着眼圈儿就红了，眼泪就不由自主地淌了下来，听者就是铁石心肠，也免不了会动心的。
    这话颇有一定道理。可是，事实上，大多数告状者都是心里有气，积郁已久，一旦有了诉说机会，总是难抑内心激动，往往情绪愤懑，言词激烈，给人的感觉倒不像是一个受害的弱者，而是一个咄咄逼人的强者了。
    一位遭人欺凌的受害者在向某领导告状时十分冲动，口出狂言、污语，使得这位领导很是反感，因而，问题迟迟不予解决。后来，此人绝望了，痛苦不堪，几欲轻生，反倒引起了这位领导的同情与重视。
    当然，这并不是说，凡告状者都要摆出一副可怜兮兮的样子，流下几滴眼泪。而是说，告状者在求人时，应该设法调动听者的同情心，使听者首先从感情上与你靠近，产生共鸣。这就为你问题的解决打下了基础，人心都是肉长的，只要你将受害的情况和你内心的痛苦如实地说出来，处理者是会动心的。
    激发责任感
    同情心可以促进当权者对受害人的理解，但这并不等于说马上就会下定处理的决心。因为处理者要考虑多方面的情况，有时会处于犹豫之中，甚至会抱着多一事不如少一事的态度，不想过问。这时候，告状者就得努力激发处理者的责任感，要使处理者知道，这是在他职责范围以内的事，他有责任处理此事，而且能够处理好此事。
    有位教师，教学科研成绩突出，各项条件俱备，但职称总评不上，原因是他与校领导关系不好。
    此君上告到上级主管领导处。这位领导听后推辞说：“评不上是你学校的问题，学校不上报，我又有什么办法？”
    此君早有心理准备，立刻说：“如果学校能解决，我就不会来麻烦您了。我是逐级按程序反映。您是上级领导，而且又主管这方面的工作，下面在这方面出了问题，您是有权过问的。如果您不及时处理，出现更**烦，那就晚了。我想，只要您肯过问，您的意见他们会听的。”
    这番话很奏效，这位领导很快改变了态度。
    这位求人者的言外之意是：“处理此事是您的责任，如果你不过问就是失职，那么，我还会向更上级领导反映，那时，您可就被动了。”
    任何一个领导，都不愿给上级领导留下推卸责任、玩忽职守、把矛盾上交的坏印象，只不过在现实中，常常忘了这一点罢了，这时，就需要有人来点拨。
    催问有耐心
    求人者总想尽快解决问题。可实际上，事情往往难如已愿。显然，被动地等待是不行的，还得一次又一次地向有关部门或领导催问。
    催问很有讲究，弄不好会适得其反。
    进行催问，不能有急躁情绪，要耐心地、不厌其烦的登门拜访，申诉你的理由和要求。别指望很快就能得到答复和处理，要有长期作战的心理准备。
    催问时，态度要诚恳，语气应平和。即使受了冷遇，碰了钉子，或者处理者发了火，你也要沉住气，只要问题能处理，受点委屈也值得。你依然要心平气和地陈述你的看法。
    说话时，要注意用语的分寸，多用恳请语气，千万不可用“怎么还不处理呀？”“不是说今天就给我答复吗？为何讲话不算数？”“你们到底什么时候解决？”“这个月底前必须处理！”等等的责问句或命令句。如果改换另一种询问口气，可能效果会好得多。
    在催问时间的间隔上，要越来越短，次数上要越来越频繁，以造成处理者的紧迫感，频频催问很可能引起对方的烦躁，这不要紧，只要你是有理有节，就没有关系，只要你坚持不懈，就会带来转机。
    一位被领导穿小鞋的受害者向上一级领导告状之后，这位上级领导不想过问，受害者于是频频催问，以至于连这位领导的妻子也嫌烦了，她对丈夫抱怨道：“这个人怪可怜的，天天来，烦人不，你就给他解决算了。”这位领导想想也是，因此，才下了决心，处理了这一问题。
    晓之以利害
    有时候，尽管事实俱在，是非清楚，尽管告状者作了种种努力，一次又一次地催问，然而，事情还是得不到解决。可能有如下原因：
    一、事情涉及方方面面，关系复杂，牵一发要动全身，处理者深感棘手，干脆不管；二、处理者与犯法者感情深厚，徇情庇护，不能秉公执法；三、处理者本人与此有牵连。
    这三种情况都会使处理者的天平倾斜。他们可能会采用“冷处理”办法，以拖延的战术，慢慢消耗你的精力，磨灭你的意志。比如，处理者会说：“给我个面子怎么样？”“有理让三分吧！”“退一步海阔天空嘛！”以这种中庸哲学来瓦解你，使你放弃正当的要求。
    这时候，你就得指出这是不可调和的是非问题，是为了维护法律的尊严，并坚定地表示不达目的决不罢休的决心。只要你态度坚决，紧追不舍，“冷处理”就会失去效应。处理者只好拿出最后一招――以权压人了。
    这时候，你仍不要灰心，应作最后的努力，即一面申明大义，一面晓之以利害，可以郑重其事地告诉处理者，这事如果得不到公正处理，自己将会采取怎样的行动以扩大事态，让处理者明白，将会发生怎样严重的后果。因为，凡是徇情枉法者，都是心虚的，他们最害怕事态的扩大，因为一旦事情闹大了，他们就有逃不掉的责任，他们不得不考虑自己的前途。
    下跪――要命的手段
    有些求人者在紧要关头万不得已时，会突然采用一种致命的手段：在百般求告，仍不见效，走投无路之际，口中大叫：“看在老天爷份上，您就高抬贵手，开开恩吧！”紧接着身子挺直，双膝向下，“扑通”一声，跪倒在被求者面前。
    这可是一种要命的手段，在日常生活中，这样的场面并不少见。
    下跪求人，是“眼泪战法”的一种极端的发挥。其威力之大，远非其他手段可比，简直会使被求者屁滚尿流。
    也许有人对这一举动嗤之以鼻，不屑一顾，认为此举低三下四，尊严扫尽，猪狗不如。须知，非常手段要用在非常时刻，必要时，舍出老脸，“舍生取义”，也无不可。德国宗教领袖雪地长跪求教皇的壮举，就堪称一绝。
    在封建社会，人往往把代表最高权力的皇帝和国王比作太阳，但在中世纪的欧洲，人们却说皇帝、国王只不过是月亮，在他们之上还有一个更高的权威，那就是教皇，只有教皇才佩称为太阳。
    教皇是基督教会的首脑。教会本来只是管理宗教事务的团体，但在中世纪的欧洲，由于各个王国内封建主割据林立，连年混战，造成王权衰弱，局势混乱，这时只有罗马教皇可以统一指挥各国、各地区的教会，加上各民族又都信仰基督教，因此教会在群众中影响很大，这就使得罗马教廷成了凌驾于各国之上的政治实体，教皇成了各国国王的共同的太上皇。国王登位、加冕要由教皇来主持；和国王同行时，教皇骑马，国王只能步行；接见的时候，教皇坐着，国王要屈膝敬礼。国王的权力来自教皇，神权高于王权。
    不仅如此，教会还在各个国家拥有1／3的土地，并且向各国居民收取“什一税”（即每人收入的1/10交教会）。文学、艺术、哲学、法律等都必须为教会和神学服务。一个人从出生、成年、结婚一直到老死，处处都要受教会的管理和控制，教会拥有自己的监狱和刑法，还用“开除出教”的办法来对付一切反抗者。一个人如果被开除了教籍，他的一切社会地位和社会关系也就失掉了。这是一种最令人害怕的惩罚，连国王、皇帝也不例外。
    1076年，德意志神圣罗马帝国皇帝亨利与教皇格里高利争权夺利，斗争日益激烈，发展到了势下两立的地步。享利想摆脱罗马教廷的控制，教皇则想把亨利所有的自主权都剥夺殆尽。
    在矛盾激烈的关头，亨利首先发难，召集德国境内各教区的主教们开了一个宗教会议，宣布废除格里高利的教皇职位。而格里高利则针锋相对，在罗马的拉特兰诺宫召开了一个全基督教会的会议，宣布驱逐亨利出教，不仅要德国人反对亨利，也在其他国家掀起了反亨利的浪潮。
    教皇的号召力非常之大，一时间德国内外反亨利力量声势震天，特别是德国国境内的大大小小的封建主都兴兵造反，向亨利的王位发起了挑战。
    亨利面对危局，被迫妥协，于1077年1月身穿破衣，只带着两个随从，骑着毛驴，冒着严寒，翻山越岭，千里迢迢前往罗马，向教皇请罪忏悔。
    但格里高利故意不予理睬，在亨利到达之前躲到了远离罗马的卡诺莎行宫。亨利没有办法，只好又前往卡诺莎去拜见教皇。
    到了卡诺莎后，教皇紧闭城堡大门，不让亨利进来。为了保住皇帝宝座，亨利忍辱跪在城堡门前求饶。
    当时大雪纷纷，天寒地冻，身为帝王之尊的亨利屈膝脱帽一直在雪地上跪了三天三夜，教皇才开门相迎，饶恕了他。
    这就是历史上著名的“卡诺莎之行”。
    亨利恢复了教籍，保住旁位返回德国后，集中精力整治内部，然后派兵把一个个封建主各个击破，并剥夺了他们的爵位和封邑，曾一度危及他王位的内部反抗势力逐一告灭。在阵脚稳固之后，他立即发兵进攻罗马，以报跪求之辱。在亨利的强兵面前，格里高利弃城逃跑，最后客死他乡。
    显然，亨利的“卡诺莎之行”是别有用心的。在他与教皇对峙，国内外反对声一片，特别是内部群雄并起，王位岌岌可危的情况下，他想利用苦肉计取得和解，赢得喘息时间，以便重整旗鼓，东山再起，再和教皇较量。结果，他成功了。