五星大饭店

在杨益德做示范时，佟家彦还在一边插空对潘玉龙进行着检查考试：
    “衣架要按照男士、女士规定的数量派发，数量记住了吗?”
    “记住了。”
    “还有衣刷……衣刷怎么着?”
    “衣刷、鞋拔、浴衣都要每天检查。衣刷上的毛尘要及时清理，浴衣要特别注意线缝内有没有线头冒出，要洁白、无破损。”
    潘玉龙有气无力地答着，他的脸色发白，头上冒起了虚汗。
    佟家彦面无表情继续：“保险箱密码的设定方法记住了吗?”
    潘玉龙机械地点着头。
    “电话叫早和请勿打扰的功能设定记住了吗?”
    潘玉龙脑子不够使了：“什么?”
    “电话!电话叫早!”
    套房门口，一个总办秘书匆匆进房，对正在客厅里打电话的客务总监说了句什么，客务总监马上放下电话，走进了卧室。他走到卫生间门口，对卫生间里的佟家彦和潘玉龙等人说了句：
    “培训先停一下。”
    潘玉龙隔着一张写字台，端坐在万乘大酒店总经理的对面。
    总经理声音平稳，面目和蔼，与潘玉龙娓娓交谈。
    “……我从美国康奈尔大学酒店管理学院毕业以后，在新加坡的君悦酒店仅仅工作了三年，就当了行政楼的贴身管家。我以为我很成功，现在我才知道，你比我更成功，因为你是我从事酒店行业三十多年以来，见过的最快当上贵宾贴身管家的人，我应该祝贺你!”
    总经理的鼓励让潘玉龙感到激动，脸上的表情庄严起来。
    总经理又说：“我祝贺你，并不意味着我无条件的相信你。不仅仅是我，整个饭店都在怀疑你，担心你。”总经理停顿了一下，问道：“你自己呢，你有信心吗?”
    潘玉龙答道：“我和大家一样，我也怀疑自己，担心自己。”
    总经理点了点头，想了一下，说：“后来我在香格里拉公司和四季公司任职，许多国际酒店管理公司都推崇一个理念，这个理念就是——做任何事情，态度是最重要的!所以我想听到你的态度。当你将要面对一个充满挑战的任务时，你有热情吗，你有做好这件事的渴望吗?”
    潘玉龙迟疑了一下，说：“有!”
    总经理观察着潘玉龙的表情，似乎想判断他的表态是否出于真诚。少顷，他点了一下头，说：“好!”停了一下，总经理又说：“但是我同时也要告诉你，成功有时候并不取决于你的信心和愿望，你必须记住这样一条规律，那就是：细节决定一切。我刚刚接到销售部的报告，他们从时代公司驻银海分公司的中方职员那里了解到，1948房的这位客人性格比较古怪，疑心很重，平时很少说话，有些喜怒无常。担任这种客人的贴身管家，技能也许并不是取胜的唯一武器。更重要的是，是要有充分的耐心和细心。我不知道你在旅游学院是否学过，五星饭店的服务，只有一句话可以形容，你知道这句话吗?”
    潘玉龙接着总经理的话说道：“完美无缺!”
    总经理满意地点了点头，说：“对，完美无缺!我们万乘大酒店的宗旨就是：我们的所有客人，都是万乘之尊!我们的每项服务，都要让他们完全满意!尤其是贵宾的贴身管家，更要记住：客人永远是对的，永远不对客人说‘不’!”
    潘玉龙既郑重又老成地说了句：“我知道!”
    谈话完毕，突击培训继续进行。
    一张临时搭出的备餐台上，摆着茶、咖啡、果汁、白兰地、威士忌、红白葡萄酒、鸡尾酒、冰水等各种酒水的专用器皿，由酒品专家传授潘玉龙一一识别，并说明使用的要领。一位公关部的员工同时插空不断把一些简单的韩文单词灌进潘玉龙的耳朵。
    套房的餐厅里，潘玉龙坐在餐桌前抓紧时间解决晚饭。佟家彦亲自带着一个餐厅经理，利用潘玉龙吃饭的时候，对他进行摆台的培训。那位公关部的员工也继续挤在一旁，不时插空灌输给潘玉龙一些问候及致歉之类的韩文词组。
    潘玉龙大口地吃着一盘炒饭，同时看着餐厅经理把不同规格的刀叉摆放于规范的位置，讲解着每副刀具的用途——哪些是吃头盘的，哪些是吃肉扒的，哪些是吃海鲜的……
    潘玉龙一边吃饭一边点头，公关部的那名员工这时插话：“记住，韩语的下午好是——下午好!”
    潘玉龙嘴里塞着炒饭，但还是口齿不清地跟着复诵了一遍：“下午好。”
    餐厅经理重新把潘玉龙的注意力拉回来：“刀具一律放在餐位的右边。主菜刀摆放的位置距离餐盘也是25公分远，平行摆放。记住，刀刃要朝内，就是朝着餐盘的方向，牛排刀摆在这儿……”
    公关部员工用韩语插话进来：“对不起，打扰您了!”又用中文解释：“这是韩语的对不起，打扰您了!你说一遍。”
    潘玉龙嘴里嚼着米饭，用韩语复诵：“对不起，打扰您了!”
    公关部员工：“不对，是——对不起，打扰您了!”
    潘玉龙刚要开口复诵，餐厅经理打断了他：“除了刀叉外，甜点餐具、勺，还有黄油刀的摆法，你没忘吧?”
    潘玉龙回答：“没有吧。”他带着几分倦意和烦躁，对围着他的人说：“让我先吃完吧，行吗?”
    公关部的员工不失时机地又来了一句韩语：“对不起，打扰您了!”
    潘玉龙没有理他。
    餐厅经理也还想再说什么，电话铃突然响了起来。
    铃声吸引了所有人的目光，佟家彦接起电话：“喂……好，知道了。”他放下电话，目视潘玉龙，沉沉地说了句：“客人回店了，培训到此为止!”
    盘里的炒饭尚未吃完，但潘玉龙还是从桌边站起。餐厅经理在身后帮他把椅子撤开，并不失时机地又教导了一句：“客人一旦站起来，你要及时给客人往后撤开椅子。”
    公关部员工也执着地跟了一句：“记住了吗?韩语的晚上好。”
    那句“晚上好”的话音未落，潘玉龙已经被佟家彦等人簇拥着，走出了餐厅。
    佟家彦和潘玉龙等人走出了十九楼的工作电梯，几乎同时，另一部职工电梯的梯门也打开来了，两名身穿西装的警卫走了出来，行色匆匆地朝客房的走廊里走去。
    佟家彦面对潘玉龙，镇定地问道：“客人回来了，可能马上就会有服务要求，你准备好了吗?”
    整个工作间静了下来，大家都在等着潘玉龙的回答。潘玉龙未及回答，就听到工作间外传来那两个警卫的问候：“GoodEvening”紧接着便是朴元圣回礼的声音“Evening”。
    潘玉龙脸色发白，目光紧张。佟家彦看着他，说了句：
    “别慌!”