第十七章 重建受损的人际关系 (1)
一个人不管在人际关系上有多少经验,他们建立起来的这些关系,都会有可能因为双方一个小小的冲突就轻易地被破坏掉。人际关系有时候是非常脆弱的,一旦发生了冲突,双方的关系就受到了损坏,要想重建受损的人际关系,使它恢复到以前那种良好的局面,这个过程可能会很困难,也可能颇具挑战性,但并不是不可能做到的。
心理策略 45 :重建人际关系的三个方法人们经常会用三种方法向别人表达信息——攻击的、消极进攻的和自信的。所以我们也通过熟悉这三种常用的途径,来寻找一个积极的方法解决冲突问题,重建我们受损的人际关系。
1.攻击法
攻击法是很难掌握的一种方法,经常理解为是敌对的。这种方式让人觉得你想要控制和支配一切,在冲突环境中,绝不会轻易后退一步。事实上,你会连续地发动进攻,冲突就是要获胜的竞赛。
在冲突环境中,如果你运用攻击法,很可能要按照下面的几步来做:[1]责备。发现并指出你所关注的人或者问题的错误之处,并认为它在交流中起主导作用。如果你是这种行为的接收方,你可能想这样说:“我的头都被弄炸了。”
[2]打断对方,接过话题。使用攻击法经常演变成争论或者辩论,你成了一名角斗士,在处理问题的时候,你的嗓门会很大,起码在声势上要压倒对方,让对方一句话都不能够插,你滔滔不绝,为胜利而战——所有这些行为都有加剧紧张的趋势。
[3]按照你自己的意愿办事。妥协并听从别人的观点吗?绝不!解决冲突的关键是要极力表达自己的观点,绝不屈服,用语言吓唬对方要按照你的方式和意愿去做。
[4]提出要求并命令别人。这种行为,对你关心的问题的解决方法就是,要毫不犹豫地告诉对方做什么,通常大声而严厉地下达指示,听起来像需要遵循的命令——以这样的表达为特征,“你需要做的是……”在攻击法中,这四种行为经常很快地融合在一起——责备别人,滔滔不绝,并且声音极大,极力要表达自己的观点,命令别人。进攻法既不是把焦点放在解决问题上,也不是寻求让双方都感到非常满意的一致意见。相反,它鼓励防御和进行抵抗来解决冲突中根本不包含的成分。
2.消极进攻法
如果你解决冲突的方法是消极进攻的,你的语言和行为被认为是敏感多疑的,是消极的,而且还是受人控制的。用消极进攻法,外在表现很平静,而隐藏了容易让别人受到伤害或者欺骗的行为。
在冲突情况下,消极进攻法表现出来常见行为是:[1]指桑骂槐。这是消极进攻的方式在冲突中表现出来的典型行为。你在背后抱怨你所关注的人,告诉每一个人,但是从来不直接向当事人说明情况。如此行为经常招致流言蜚语,在社会上会产生消极的影响,破坏性十足。
[2]拒绝。在这种消极进攻行为中,你拒绝合作,你没有重要的信息提供给对方使用,或者也不会提供有用的援助。当有人问你为什么没告诉他时,你会说:“你又没问过我。”你默默地关注着对方,却拒绝和他或者她讲话。这种情况也是拒绝的一种方式——拒绝内部交流与善意的交谈。
[3]你把敏感言论变成不敏感的言论。有时,通过轻微地贬低或者讽刺表现出这种行为,有时,你会在公开场合公开对别人所做的某事发表批评的言论,但你从未私下向他表达过这种观点。无论何种情况,你都会气势汹汹地表达你的意见,让人感觉到批评,而且表达方式也不直接,缺乏具有建设性的交流。
3.自信法
在冲突环境中,自信是指以积极而有信心的方式表现出你的权利和观点,让别人按你的意图行事,努力寻找解决办法。如果你需要表达对问题的看法,你就会这样去做,但会很谦逊地表达,这有助于双向交流。
用自信法时,这里有四种常用行为,你可以在冲突环境中采用:[1]面对当事人,不要通过电子邮件,也不要通过语音邮件,更不要通过送信员……要直接面对当事人。在自信方式中,你应该直接找到和你有分歧的那个人,并和他进行面对面的交流,这是很好的一对一的私人交流方式。
[2]用直接而且有建设性的语音语调表达意见。自信的人对表达问题不会感到害羞,而且还会直接描绘他们所看到的东西。语言中肯而且得体,重点也会全部放在问题上——也就是放在对方的行为上,而不是指向个人,重视而诚挚地表达出信息,尽可能用最佳方式切入主题。
[3]共同解决问题。这种行为在自信地解决冲突的行为中是重中之重,它把焦点放在和对方的交流上,努力找出对双方有利的方法,达成两人都很赞同的一致意见。你把问题表达出来,但把焦点从对问题的看法转向寻找解决方法上[不再是问题了],并把对方当做助手,共同解决问题。
使用自信方法,不管你满意程度怎样,你都要乐于解决冲突局面。把重点放在和对方解决问题上,更重要的是,找到解决方法。
心理策略 46 :谦逊的态度有利于处理冲突实际上,在和别人发生冲突、解决冲突时,我们要有谦逊的态度,就是说你既要处理问题,还要尊重别人,要寻求解决问题的方法,把注意力集中在目前需要解决的问题上——你的行为要能建设性地解决冲突问题。
一贯谦逊的人们会获得如下益处:
◇ 激起创造性的火花。解决冲突的好方法是要寻求能够把事情变得更好的方法和意见,挑战现实,倾听别人的观点,从而找到问题的答案——这有助于激发创造性思维。
◇ 打开天窗说亮话。当人们建设性地解决冲突时,他们面对面地谈论问题,并在谈话时保持谦恭的态度。这种行为既为增进交流创造了奇迹,也为人们主动和对方讨论问题创造了可能。公开交流加强了双方的关系,增进了亲密感,并促使了更深入地交流。
◇ 增强协作能力。在一贯谦逊的方法中,人们聚在一起解决问题。他们必须合作——为联合作业铺平、奠定根基——最终找到解决方法。
◇ 使事情更有效。建设性解决冲突中,最后的重点就是要找到解决方法。当你配合别人解决问题,而不是责备别人,你就会处于比以前好的工作环境中。
以下这些建议可以使你更好地来重建你们受损的关系。
1.合作共处
这是说把与你合作的人看成是伙伴,不是对手,他们不一定要成为你的朋友,当然,你也没有必要带任何人回家吃饭。但要注意,无论什么时候和他们发生分歧,他们都不是你的敌人。就是说,你要合作,而不是对抗。解决问题时,对方成为合作者,比成为对手要好。如果你们合作了,问题的不同意见或者分歧,就会得到解决,而不会变成斗争。
2.理解对方
是指当你让别人了解你自己的观点时,让对方尽量理解你,就如对方从你那里得到理解一样。它也意味着你在交谈中要做到积极倾听,这样你才能真正理解对方所要说的话,尤其是在冲突环境下。你要倾听,并理解别人,而不是极力表达你自己的观点——这是消除紧张、解决问题的关键。
3.建立潜在的长期关系
有句俗语警告过你“不要过河拆桥”。简言之,做任何事情,都不要让别人受到伤害和侮辱,因为迟早你会再遇见那些人,他们不会忘记你对他们曾经做过的事情,这条原则就是要把关系看成长期投资。
4.解决问题而不是责备别人
认识到人是每个问题的一部分,因为问题而责备别人是毫无用处的,这仅仅会让对方对你产生仇视和不信任的情绪。和别人一起处理问题才是最佳的解决办法,才能够找到对方也支持的有效方法。
第十八章 重建受损的人际关系 (2)
每个人都会犯一些不同的错误,但是如果你对别人采用一贯谦逊的态度,就会赢得对方的信任。如果对方尊敬并且信任你,他们会更容易宽恕你偶尔犯的错误,而且当问题出现分歧不一致时,或者出现其他观点,他们更愿意以理智的方式和你解决问题。
心理策略 47 :内心倾听,共同解决问题要想成功解决现在的冲突、重建受损的人际关系时,你希望采取自信的措施:面对当事人,倾听他的意见,关注问题,直接而诚挚地陈述你的观点,共同解决问题。
以下这些建议可以使你更好地来运用交谈,解决人际冲突。
1.把你积极的目的公布于众
人是目的和行为的统一体,你能看到的是哪一方面呢?你猜想:你仅仅能看到某人的行为,当然,人们还会作出设想——通常不是关于行为的——是关于某人的目的。但在事实上,目的是看不见的,好的目的要想被人知道,就要表达出来。当你表达对别人的关注时,你应该在讨论问题细节之前,表达你的良好意图,把它作为开场白的—部分。
2.设定合理的议程
除了要设定积极的论调,你应该为会谈组织好结构,这样,就不会扯东扯西,偏离主题了,毫无组织地讨论冲突问题,不太可能找到解决办法。在会谈中,无论你是遵循什么样的步骤解决问题,这是在进行解决冲突的讨论中,你应该具有的开始谈话方式。
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