管好你的嘴

“言”说到底就是怎样与各种人说话。在计划经济时代，很多单位对新员工“言”的考核还处于盲区阶段，因而培养出了一批批力不从心笨嘴拙舌默默无闻任劳任怨的“实干家”；现如今，在让员工如何“张嘴说话”方面虽然花了很大气力，但却未给很多单位效益上带来太大的惊喜，而究其因，问题仍然出在员工的嘴上。员工的嘴出了什么问题呢？三个字――“乱说话”！
  试想，如果一个团队出现了员工因管不好自己的嘴而乱说话的现象，那岂不打乱了团队整体工作部署和工作秩序？以服务业为例，我们就经常看到服务员把自己的情绪带到工作中，出现在客人面前乱说话现象。可以想像，一个“拒人于千里之外”的面孔，他能给客人带来什么样的好话呢？
  我就经历过这样的尴尬事。去年年终我的一个老朋友因公司效益不错而得了不菲的奖金，便约请几个哥们儿弟兄去一家刚开业不久的餐厅“海吃海喝”。
  乍一看，这家餐厅门面既具特点也足够气派。甭管进不进去，过往的行人经此都会不由自主地驻足片刻，留下啧啧之羡词。可想而知，这家餐厅老板为其花了多大的心思！
  虽然价格不菲，但算一算打折允诺，大家觉得还是挺划算的。席间，老朋友让服务员上点儿生抽。一会儿，小姐来了，端上来的是一碟生葱。老朋友一看，错了：“我要的是生抽，不是生葱！”那小姐一边拿回生葱，一边嘟囔了一句谁也听不清楚的话。老朋友正要发作，被坐在旁边的我拉住了。我附着他耳朵说：“看她那脸，八成是跟谁刚生完气。算了算了。”
  又过了一会儿，还是那个小姐，她刚把碟子放在桌子上，贪吃的我就急不可待地夹起一块软炸里脊往碟里蘸去。没等那小姐走远，我就夸张地叫起来了：“这是什么呀，生醋？”
  在大家的一阵爆笑中，老朋友又把那个小姐叫了过来：“我再重复一遍，我们要的是生抽！你一会儿生葱，一会儿生醋，怎么回事？”
  你猜那小姐回敬了一句什么？“是你的普通话说不清楚。”
  这下可麻烦了。我的老朋友毕业于北京广播学院。
  “我没工夫跟你理论，叫你们领班过来！”老朋友的脸涨得比小姐的嘴唇还红。
  不一会儿，一个穿着一身全黑职业装的“大小姐”过来了，一看就是领班的模样。
  领班毕竟是领班，她一边面带三分笑地道着歉，一边给我们每个人分发了一张名片。都赖我嘴痒，插了一句话：“我们一进来就发现这个女服务员摆着一张臭脸，偏偏是她管我们这桌，真是晦气！”
  领班道：“哦，她刚刚被我们经理训了一顿，心情不好，各位就请多包涵包涵；再说了，您几位是来吃饭的，又不是来挑小姐的。”
  一个哥们儿站了起来：“这话听起来怎么比刚才还别扭？您的意思是因为我们不是来挑小姐的，所以挨过训的女服务员就有理由给我们摆一张臭脸了。是吗？”
  “我不是这个意思。”
  “那您刚才那话是什么意思？”老朋友也站起来了：“我还以为你是真来道歉的，没想到你是退一步进三步地伤害我们。连领班跟客人说话都带着刺，你们餐厅工作人员的嘴真是训练有素呀。”
  “你们理解错了。”领班继续辩解道，“我是说她刚刚挨训，你们也理解理解她的心情。”
  我说：“刚挨过训的服务员就不该让她来上岗。”
  领班说：“如果上岗前我们全体服务员挨经理一顿训，我们都不来上岗，这餐厅还开吗？”
  老朋友猛地一拍桌子：“又把问题抛给咱了。算了，这顿饭别吃了，后面的菜也别上了，咱换个地儿吧。”
  从此，我们这一圈的人，无论谁做东请客，再也没有往这家餐厅想过。
  当然，我并不是说服务行业对客人就应该低三下四地说话。我只是想在这里提醒那些尚未注意到员工语言素质训练的单位，如果你其他方面都做得很好，而忽略了这一环节的投资，大有可能会导致你的手下在客人或客户面前任着性子胡来。大家都明白服务质量是创收的根本这个道理，而保证服务质量的一个重要前提就是员工待客的用语。怎样提高员工待客用语能力呢？
  还是那句话：该说的说，不该说的不能说。一般而言，诚恳的、善意的、礼貌和赞许的、谦让的话语应该多说；而恶意的、虚伪的、无礼的、贬低的、强硬的语言就不应该说。俗语说得好：“人上一百，形形色色。”在客人或客户当中，不明事理者也不乏其人。越是在这种情况下，真正训练有素的员工就越能用机智的语言化解矛盾和冲突。如果你的员工对着不好伺候的客人或客户说“你这个人怎么这样不讲理”之类的话，说明这个员工的嘴质差，不会说话；如果服务出了差错后不是忙着向客人解释、道歉，而是为自己的差错找理由，说明这个员工嘴德差。强调理由无异于是找借口。如上所举的餐厅遭遇即可证明。
  服务行业的员工除应接受基本的语言训练，还应结合本行业的性质，准备一套相关的待客迎言送语模式。优秀服务员李淑贞就有一套很具人性化的迎言送语，其奥妙，就在于视对象的不同而致以不同的语言――
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嘴能揽客，也能轰客(2)
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  知识分子进店，李淑贞迎上去说：“同志，您请这边坐。来个拌鸡丝或溜里脊，清淡利口，好不好？”
  工人同志进店，李淑贞这样讲：“师傅，您想吃过油肉，还是氽丸子？”
  乡下老大娘进店，李淑贞这样欢迎：“大娘，您进城里来了，趁身子骨还硬朗，隔一段就来转转，改善改善生活。您想尝点啥？”
  这就是职业素质：端什么饭碗从什么角度说话，并依服务对象的不同致以不同的迎言送语。
  对上述李淑贞的三种范例，我们大抵可以做这样的理解：对知识分子，用语文雅、委婉；对工人同志，用语直接、爽快；对乡下老大娘，用语则通俗、朴实。这就恰到好处地适应了不同对象的不同爱好和文化修养。然而当今中国又有多少个李淑贞呢？身在服务行业，应该懂得这样一条道理：一张嘴既能揽客，也能轰客。
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干推销的就是要靠嘴吃饭
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  古人早就有过“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”的劝戒。而有些服务业的从业人员，不能牢记本行业的特点和要求，态度蛮横，言语刻薄，甚至拿客人的短处刺激和伤害客人。如此图得“嘴”上的一时之快，职业素质却丢尽了，即使你暂时还能保住职业又怎样？客人跑光了呀！
  某公司新推出一种化妆品，让两个推销员到市场去推广。甲推销员一天卖了两盒，乙推销员卖了近50盒。毫无疑问，乙干得不错，而甲肯定失败了。那么，甲究竟失败在何处？失败在嘴上。
  为什么说他失败在嘴上呢？请听一听他的推销词：“喂，大姐，你买我的化妆品吗？我们公司新推出的化妆品可好了，您买吧？”人家不是瞪他一眼，就是甩下一句：“又是一个蒙钱的，走开走开！”试想，在人们对新产品百般挑剔的今天，光靠你这么几句机械的推销词，能让女士们心动吗？
  而乙的推销词大抵是：“大姐，对不起，打搅您了。如果您不忙的话，我向您介绍一下我们公司最新推出的化妆产品。别小看了这样一盒化妆品，它的实际美容效果丝毫不比在电视上做广告的那些产品差。我们不做广告，为的就是不让消费者替我们花冤枉的广告费。我们不但在价格上比那些产品低一倍，更重要的是我们的新产品全部使用天然营养素，绿色环保，可以保证护肤、润肤的效果，而且绝无副作用。我们的产品还有一项承诺，两年内您如果使用它出现副作用，我们包退包赔。大姐您不妨试一试，先不付钱，您觉得效果不错，我再上门来收费。”听了推销员这样诚恳的话，谁不心动？
  由此看来，干推销的就是要靠嘴吃饭。俗话说“货卖一张皮，人靠一张嘴”，你对新产品推销得好与不好，除了你兢兢业业地用力推销以外，更重要的还要看你向客人说了多少有用的话。如果推销员“嘴功”不到位，客人是不会买账的。
  推销员的“嘴功”还不同于平常人们语言交际时所要求的那种“会说话”的“嘴功”，因为推销员的职业素质注定了你为某一产品所说的每一句话都会关系到该产品的即时命运。尤其是新产品，推销员实质上就是扮演着产品代言人的角色。如果推销员自己都不真正了解新产品的特点，你就很可能像沿街
  喝着叫卖的菜农一样，把原来叫的“萝卜白菜”改一种叫法：“白菜萝卜”！
  “嘴功”能反映一个推销员对新产品的解读方法、解读深度和解读能力，而这三个方面的综合考评，正是造就一个具有综合业务素质的推销员的根本。业务素质高的“嘴功”自然高，付出的努力就会得到相应的回报；业务素质差的“嘴功”自然差，其辛苦很可能统统会化做白费。
  对“推销员靠嘴吃饭”之说，不能一概而论。我这里所说的嘴，应该是具有真本领的嘴，是能实事求是的嘴，是能把产品的优点准确地向客人介绍的嘴，绝不是华而不实地把小鸡吹成白天鹅的嘴。