管理就这么简单

糟糕的员工关系会使公司每一
部分的沟通都出现问题。信任的危机成为阻碍沟通的一个重要的因素。如果信任成为企业内
的一种默契，那么从管理者到员工的工作一定会轻松得多，沟通也会顺畅得多。
用于进行澄清和达成共识的沟通必须作为一个经营程序来管理，就像计划、工程、制造
和分销要作为一个经营程序来管理一样。但是，沟通程序不同于其他程序。它分布于所有其
他的程序之中，在所有这些程序之间穿梭迂回，就像无线电信号能渗透到你周围的每一个角
落一样。换句话说，计划、工程、制造和分销如果没有沟通便不能工作。如果你对此表示怀
疑，那你不妨试一试。在某一天，不允许任何一个词、一个信号、一条线索、一个标记、一
个象征、一个面部表情或是一个身体动作发生，然后告诉我这个程序工作得如何。结果是：
它不会也不能工作。沟通是一个用来管理以防其他程序出错的程序。
 杰克 ·韦尔奇会告诉你沟通意味着什么，不意味着什么。 “它不是一次讲话……或一盘录
像带，它也不是一份公司的报纸，真正的沟通一种态度和环境，它是所有程序中最相互影响
和相互作用的部分，它需要长时间的心领神会。它是一个稳定、相互作用的过程，这个过程
的目的在于创造一种共识。” 
2、学会倾听
很多人以为有用和权威性的发言别人才会听。这种想法使得许多经理在发言时总是很大声、
很有力。渐渐地，他们开始依恋他们自己的声音，认为他们已经到达了预想的境界，于是他
们任意地重复自己的话语，说他们偏爱的笑话，并且不受任何惩罚地打断下属的话。
事实上，对于现在作为管理人员的你，听的能力甚至比以前还重要。观察别人和从他们
的语言中提取有价值信息的能力将有助于你说服他们接受你的意见。而假如你在疲惫和精力
分散的时候也很乐意关注他们的话，将会帮助你建立起下属对你的信任。还有，如果你能分
辨出所听到的话的实质，而不仅仅从表面上理解其意义的话，也许会避免很多误会。
◆多听少说
上帝给了我们两只耳朵和一张嘴，就是为了让我们多听少说。
大多数人一生中有 70％～80％的时间都在从事某种形式的沟通、写作、说话或倾听。
我们很多人都曾经上过教人如何写作、阅读、说话的课程，这些课程可以在中学、专科和大
学中找到。但在学校、企业环境中都找不到正式训练倾听的课程，而 “倾听”无疑是沟通过程
中最重要的技巧。
懂得如何倾听的人最有可能做对事情、取悦上司、赢得友谊，并且把握别人错过的机会。
倾听对传奇人物约翰·洛克菲勒非常管用，有一次他说： “我们的政策一直都是：内心地倾听
和开诚布公地讨论，直到最后一点证据都摊在桌上才尝试达成结论。 ”洛克菲勒以谨慎著称，
而且似乎经常很慢作决定，他拒绝仓促下决定。他的座右铭是“让别人说吧 ”。
你必须多练习一下高尔夫球，才能在分数上看出些微的差异。但是，一点点的倾听练习
就可以创造惊人的结果。假如你注意听上司要求你做的事，就增加了做对的机会，而且不必
再重做；如果你注意听别人告诉你的方向，就比较不会走错路；如果你注意倾听顾客真正的
需求，就可以避免浪费时间、金钱在他们不要以及不会买的东西上。
 吉恩 ·邓沃迪在乔治亚州的麦肯市拥有一家成功的建筑公司。当我问他最擅长的是什么
时，他回答：“倾听。”他解释说：“我不是很有创意的人，但我在这里工作的儿子还有几个
职员都很有创意，我所擅长的是聆听。你知道有时候客户和营造商会为了一些事情起争执，
而因为我可以听到他们双方所说的活，我经常可以找到共同点。 ”这就是善于倾听的人所拥
有的优势。
惠普公司的创始人之一大卫·帕卡德发明了所谓的 “惠普之道”，他要求他的经理与管理
者做的第一件事情就是：先去倾听，然后去理解。这正是我们想要的。
◆听的艺术
多给别人耳朵，少给声音。 
——波罗尼斯（《哈姆雷特》剧中人物）
我们从学校学习读、写、说，但我们从未学习如何倾听。倾听也许是所有沟通技巧中最
被忽视的部分。
你可以根据下面提到的几点对你的沟通方式进行检验：
 与其说我是一个聆听者，不如说我是一个发言者；
 当我情绪非常激动时，我发现我很难听得进去别人的话；
 我经常发现自己在假装听别人说话，而其实我在想其他的事情；
 我总是在需要考虑接下来说什么的时候，才尽力去听别人的发言；
 我是一个挑剔的聆听者，当我尊重的人讲话时，我会更加注意聆听；
 当我必须听一个说话含糊不清的人讲话时，我的思想立刻就飞走了；
 我常常打断那些不断重复的人的话。
你所看到的上面的每一种情况都暗示了一个潜在的错误。
倾听是一种技巧，这种技巧的第一信条，就是给予对方全然的注意。
给予对方全然的注意
当有人来到你的办公室和你交谈时，不要让任何事务打断你的注意。如果你是处在拥挤
的房间内和人说话，也尽量摒除其他事务的干扰，让对方觉得你们是惟一的在场者。
真正地给予对方全然的注意的要点是：直视对方，即使是有一只猩猩进来，或许也不会
注意到。我清楚地记得有一次我是如何地被触怒。那时我正和我们的一位业务经理共进午餐，
每次有漂亮的女侍走过，他的眼睛总紧盯着她看。我觉得受到侮辱，并不由自主地想道： “那
位女侍的腿显然比我对他说的话重要，他根本没听到我说的话，他根本不关心我！ ”所以你
必须注意对方，这样才能听到对方告诉你的话。假如不全神贯注，我们就会心不在焉。
◆认真对待牢骚
你也许会感到奇怪：人们为什么总是有那么多牢骚？不要害怕人们的牢骚会给你带来麻
烦。
你需要做的只是洗耳恭听而已。不要皱眉，也不要反驳，你只需要认真地听，偶尔说上
一句：“哦，是这么一回事 ……”十有八九，对你发牢骚的人会在一吐为快之后心满意足，高
高兴兴地离开你的房间。
我听过许多根本不需要我提供解答的问题。我通常只是借着倾听，让那些受到委屈的人
有机会倾诉，这就解决了一大半问题。只要听得够久，对方总会找出适当的解答。
凡是公司中有对工作发牢骚的人，那家公司或老板一定比没有这种人或有这种人而把牢
骚埋在肚子里的公司或老板要成功得多。这就是所谓的牢骚效应。
请记住：牢骚不总是正确的，但认真对待牢骚却总是正确的。
运用肢体语言的技巧
我曾给一位经理提到过改善他的肢体语言的建议，以便他的下属感觉自己发言时没有被
上司忽略掉。他是一个易于走神和只能保持短时间注意力的人。观察过他的行为以后，我提
出了以下三点建议：
面朝讲话者。每当聆听别人讲话时，他总是稍微转身，使自己的侧面对着讲话者。所以，
从他这个姿势下属会认为他在某种程度上反对他们的建议，他感到厌烦，或者反应冷淡。
眼睛对着眼睛。他以为自己在听人说话时保持了很大程度的眼睛接触，但事实上，当我
与他交流时，他一直保持眼睛接触的是我的前额，这使得我忍不住以为自己的额头突然长了
一个小瘤子出来，以至于他的兴趣如此之大。因此，我就对他说： “你可以降低一下你的视
力关注点，这样我们双方便可以眼睛对着眼睛了。” 
手里不要玩东西。同很多年轻人一样，他也很喜欢玩自己的笔。当别人说话时，他总是
不经意地轻弹它、敲它，有时候还在桌子上来回地滚动自己的笔。
◆从倾听中发现机会
对管理者来说，往往是：听的能力比说的能力要重要。
许多公司虽然有机会听取他们业务人员的意见，但是往往没有好好利用。有一次，一家
十分成功的人寿保险公司的代理商告诉我，他的公司完全忽视地方代理商所提供的意见。“我
不会再费心提任何建议了，”他告诉我，“因为他们根本不重视我或其他代理商的意见。每次
我提出一个有关交易的想法时，我们公司的行销人员就会说：‘你只需注意销售，公司的交
易办法让我们来操心吧。我们有各种专家来设定策略，所以你不用浪费时间思考这个问题。
你专心做自己的事，也让我们专心做我们的工作。 ’”这家保险公司的短视不仅使它丧失
了聆听好建议的机会，同时也伤害了业务部门的士气。
我崇拜的企业家玫琳凯·艾施非常注意从倾听员工的意见中获益。她说： “借着倾听员工
的意见，我们得以发展出顾客真正需要的产品。因此，我们的产品发展和其他没有此种回馈
的化妆品不太一样。例如，我门假设一家化妆品公司决定制造一种新的眼线笔。当他们制造
出来之后，就把它拿给行销人员说： ‘试试看能不能卖掉。