微软团队成功秘诀

  顾客最低的希望是你能够理解他所感受到的痛苦经验。
  前面所述是正常的成功，伟大的产品当然不止于此，而是应该把技术的轴心放在顾客心底最深处的需要，不是 他们最低的期望。你必须用创新的方式，满足顾客那些难 以表达的需求，用你的产品告诉他们你深深了解，包括那 些萦绕在潜意识里的念头，给他们惊喜和感动，扫除那些 令人愤怒的缺点，让软件完美地配合他们的需求。
  伟大的软件在市场上会得到证明。伟大的软件一版又 一版地淬炼她的完美，你会藉由她告诉顾客你多么了解他 们，她会吸引无数顾客的忠心。你会被顾客当成力量的来 源，顾客因此而狂喜。
  问题自然又来了，你如何知道是什么令顾客困扰？更 重要的是，如何了解他的内心深处的困扰？答案很简单， 直接去问他们，任何时候任何地方，以任何形式，通过任 何渠道。
  市场调查和统计数字会告诉你市场的偏好，帮助你决 定未来的产品方向，给你明确的数据。然而，如果你想要 和顾客建立良好的关系，是比较艺术性的，而不是科学性 的，而且你想知道重要的事情，那么以下的讨论会告诉你 几个比较容易的方式可以了解顾客。
  套句广告词儿，就是”just do it“。寄信给你的顾客问他们喜欢什么或讨厌什么；打电话给他们；在信息展的会场与顾客聊天；组织一个”使用者联谊会“（focus group）。 没有一种方式极复杂或很花钱。使用者联谊会只要有个场 地，邀请一些不太远的顾客，就可以坐下来谈很多事，你 做点笔记整理一下，就可以得到深入的意见。做一次市调， 研究一下我们需要知道什么问题，用问卷做调查，就可以 得到广泛的意见。
  你不必完全照上述方法执行。在现实世界中的软件开 发团队，一定对收集到的顾客意见争论不完（到底顾客的 实质意义是什么，我们如何将顾客意见落实在软件中等 等）。这很正常，也是好现象，可以鼓励他们这么做。你 可以继续追踪顾客的需求，记住市场是愈来愈复杂的，了 解顾客需求是一件持续性的工作，不是做完就结案的短期 任务。
  了解顾客对软件的需求是需要技巧、创意和持续不 断的努力。你必须认识市场的核心需求，将技术和沟通 等资源集中来满足它。了解核心需求对软件产品有下面 的效果：
  产品将带给顾客安全感。
  产品会让顾客能掌握得更多。
  如果你的产品在其他方面不如竞争者，但在核心需求上绝不辜负使用者，你的产品还是很有希望 会赢。
  你的产品诉求信息非常清楚。
  你的产品在使用上更简单易学。
  下载法则寻找靶心我相信任每一个市场都有它的靶心，靶心就是各方人士价值观的交集。靶心永远随着市场的成长而移动，有些 时候还移动得飞快。如果你的产品能够抓住大部分人所认 定的重点，也就是正中红心，因此只要发表得当，就一定 会大受市场欢迎。
  当我们开发 Visual C++ 1.0时，大家都很顺理成章地 认为C++一定会成为市场主流。因为主要的经销商都把 C 和C++一起搭售，所以无法在市场的统计数字中得知：纯 就C++而言它被市场接纳的程度；我们只能假设，由于这 一组产品主要是以C++ 编译器做诉求，因此这个庞大的销 售数字代表了C++被大量的顾客采用。
  有趣的是，当时的分析师、媒体和顾客都一致告诉我 们，市场需要我们把”模板“（template）和”例外处理“（exception handling）放在产品中。这在当时对C++而言还 是相当新的功能特色，有非常多的理由显示这是很不容易 设计，而且我们在那样的时间限制之下，几乎没办法满足 这项要求，而且我也怀疑顾客是不是真的需要我们做这些。 我不断问自己：”为什么我要把这么复杂的特色纳入产品 中，而我敢打赌几乎没有人会用到这么复杂的功能？“事 实上这正是行销的理论基础，追求独特，如此才能摆脱传微软团队成功秘诀统的束缚。
  传统思维的束缚在收集到的市场情报中，找出奇特或不甚合理的地方，由此切入，摆 脱传统思维的束缚。
  我们做了一些研究，结果是只有不到 15%的人从 C转 移到C++，虽然有 80%的人计划要，或是想要，或是希望在明年转移。所以我们开始与顾客面对面沟通，企图了解他们真正的需要。通常顾客不会告诉你他真正想要什么， 特别是答案与传统背道而驰的时候。因为他们欠缺安全感， 他们会告诉你他以为他要的。这也是行销的理论之一：顾 客恐惧新科技，而开发人员也一样恐惧新科技。
  如果你走进软件开发者的工作室，问他们：”你们之 中有多少人学不会 C++？“我想一定没有人敢举手站起来 大声说：”我！我学不会，它实在太难了。“他们一定会这 样说：”哦，我们还在等待模板和例外处理。“或是其他的 借口。所以，你必须更深入挖掘顾客内心真正的需要，而 不是这种表象式的纯技术方面的功能特色。
  真正有效的做法是，私下问他：”是不是在使用时遇到了困难呢？“ 这时候顾客可能会说出心底话：”是啊，我实在没空学C++，这玩意儿太复杂了，我真的是被它给打败了。我 连Windows程序都不是很会，虽然我已经试着读一两本这 方面的书，我也看过入门录像带，那太粗浅了，我还是没 办法对它有概念；但是所有的人都会这东西，我落后了， 怎么办？我真的好害怕。“下载法则与顾客建立关系，而 不是卖产品在当时，因为 C++的观念太新，显然不太可能用这么复杂的程序语言来把我们的市场整个开展起来。 C++实在 太难了，顾客不知道该从何着手来学习它，而 Windows程 序也是，很多人都在为此挣扎。他们觉得真要弄出一个不 错的应用软件，非得付出大量的努力不可。
  于是本小组中有一位聪明人士，想出了一个聪明点子： 精灵（ wizard）。现在看来它也没什么了不起，它不是什 么仙女棒，只不过是一个可以产生一小段程序代码的按钮 罢了。在概念上来说，精灵差不多是我们所做过的功能特 色中最容易的（虽然它的基础 MFC，相当困难）。但是精 灵却是正中靶心，它让无数的程序设计师只要按一下按钮 就产生出一堆基础程序代码。
  我们把精灵放进产品之后， Visual C++的市场占有率 明显窜升了数十个百分点。由 Visual C++的例子可以看出 来，高深的技术应用并不是重点，重点是帮助你的顾客， 找出他们真正的需要，他们的内心在为什么事情挣扎，然 后把所有的注意力转向这里。不必管模板和例外处理，不 必管其他的高科技名词，只要全心全意开发大多数人真正 需要的东西就够了。
  顾客需要被了解，虽然他很可能说不出口，你应该体会他真正的需要，并且以软件产品表现出你对顾客的了解。
  将技术的轴心放在这里，做出顾客梦寐以求的东西。在 Visual C++ 的例子中，顾客的愿望是：”我想成为C++的程 序设计高手，成为年薪 9万美元的高级工程师。如果你让 我实现这个愿望，而不必学得那么累，我一定花钱买你的 产品，并且叫我的亲朋好友一起用你的产品，我一定要得 到它！如果公司不买我就自掏腰包，如果我的另一半不同 意我就跟她争论到底，我会不惜任何代价买到它。“”我一定要买这个软件！甚至不惜和老婆吵架,我愿意付出一切代价买它。“身为软件厂商，一定要牢牢记住顾客需要安全感，要 能够控制软件，要软件帮助他事半功倍。顾客不愿意承认 他无法跟上新科技，顾客不会说：”你的软件烂毙了。“他 会想：”一定是我太笨了。“一般人除非相信自己聪明到足 以掌握科技，否则对科技都怀有畏惧和逃避。你不能等着 竞争者使顾客聪明。
  你和顾客的关系就像是舞伴。你向前一步（推出新产品和传达新信息），然后顾客响应一步，然后你跳下一步；你必须注意整体发展，而不是刚刚那一步。这就是我 在法则 3中提到的多版本计划。如果顾客知道你会按时出 新版，而且在这漫长的科技旅途中你都会忠实地伴随他， 那他就会在下一步时比较能够配合你，跟着你的脚步舞得 更流畅优美。
  你和顾客的关系也像情侣。如果你忽略他们太久，或 是表现出兴趣缺乏或者是拒绝，当然你们的关系就没法子 融洽。你的忽视会使顾客觉得受到背叛、伤害，觉得生气， 恨不得给你一点报应。所以，一定要对顾客”一路走来，始终如一“。
  我一定是太笨了不久前我在飞机上与一位女士聊天，她问我在哪儿工作。通常人家听到我在微软工作，不外乎两种 反应，一是露出很崇拜的样子，一是直接问我认不认 识比尔?盖茨。
  这位女士问过比尔?盖茨的问题之后，开始和 我谈计算机，告诉我她学计算机的计划。她说她要去 一间社区大学上课，要学所有的计算机软件，包括数据库、电子表格和文字处理器。