五星大饭店

驻店经理召来客务总监、佟家彦以及其他几位客房主管，研究对金志爱投诉的处理意见。
    客务总监表态说：“看来这一次客人发的火是比较大的，具体情况我们还没查清，从当时在场的服务员描述的经过看，客人和潘玉龙已经动了手。现在首先考虑的是怎么去安抚客人，安抚客人也就涉及到对潘玉龙怎么处理。”
    驻店经理说：“安抚客人的工作要马上落实，对潘玉龙的处理嘛，我看还是要先把事情搞清了以后再定。”
    一位主管插嘴：“现在客人和潘玉龙的关系看来已经很对立了，如果这个时候客人要服务的话，谁上啊?”
    驻店经理看了看客务总监，又看了看佟家彦，问道：“你们认为应该谁上?”
    佟家彦马上表态：“无论谁上，潘玉龙肯定是不能上。他本来就是实习生，论业务论经验，做贴身管家本来就不够格，而且已经出了好几次事了。前两天客人砸电视，已经是表示不满了，潘玉龙当时如果处理得好，客人总不至于砸电视吧。这次虽然还不清楚具体因为什么事和客人发生了冲突，但冲突一再发生，总不能全是客人的责任吧。何况，万乘大酒店的宗旨就是：客人永远是对的!所以，如果再让他继续服务，恐怕，还会有事情要出。”
    佟家彦的意见显然投合了驻店经理的看法，他把头转向客务总监：“老李，你看呢?”
    客务总监也表示赞同：“看来，人是非换不可了。至于换什么人，关键是要尽快和客人沟通。”
    驻店经理建议：“这样吧，你们赶快挑几个人备选。客人那边我亲自出面。对潘玉龙的处理意见等情况弄清以后再定。”
    客务总监点头：“好。”
    客务总监走出驻店经理办公室后，对跟在身边的佟家彦说：“人我去选，你去通知潘玉龙先下岗，这事怎么处理，你先不要跟他说太多。”
    佟家彦说：“好的，我知道。”
    总服务台前，几个客人正在办理入住或者离店的手续，服务台内的工作人员都在有条不紊地忙碌。
    一个男人的背影向服务台走去，他拖着一只皮箱，看上去像是刚刚抵店的一位客人。果然，这个男人开始办理入住手续。
    男人拖着皮箱的背影走出电梯，向走廊的深处走去，他在一间客房门口稍停了瞬间，随后又继续向前走了几步。他的目光快速地扫过几间客房的房号，然后停在了1948的门上，片刻之后，他退了回来，打开自己的房间，走了进去，房门随即砰的一声，紧紧关上。
    这间房的房门上，写着1932几个数字。
    在酒店SPA俱乐部的一个单间里，金志爱躺在一张专用的躺椅上，脸上涂着一层白色的面膜，只露两只眼睛。驻店经理和客务总监站在她的身前，通报着关于贴身管家的事情。
    驻店经理的英文表达，接近一种外交辞令：“如果由于我们服务的不够周到而给您带来了不快和麻烦，我们表示由衷的歉意。现在，我们在本店优秀的工作人员当中，列出了几位更加胜任贴身管家工作的人选，请您看一看，您可以从中选择一位，或者两位。”
    驻店经理说完后，金志爱侧过头来，她看见驻店经理和客务总监的身后，四男两女排成一排，全都身着贴身管家的笔挺礼服，面目亲切、笑容专业，显示着五星饭店职工应有的风度。金志爱的目光从那六位男女的脸上缓缓扫过，她用英语问道：“潘先生，去哪里了?”
    客务总监回答：“潘先生已经调任到其他地方去了，不再担任您的贴身管家，我们……”
    客务总监还没说完，金志爱就把他打断：“他为什么不再当我的贴身管家了?”
    驻店经理和客务总监面面相觑。驻店经理不解地询问：“金小姐的意思是……仍然用潘先生做您的贴身管家?”
    金志爱说：“是。不可以吗?”
    驻店经理看一眼客务总监，不知该如何解释：“呃……他的经验和技能，难以保证良好的服务，难以……”
    金志爱打断驻店经理：“不!他的服务很好，我很满意。”她停了一下，又改口正色说道：“但是你们必须要求他做出保证，保证服从我的命令!”
    杨悦和其他几位酒店干部正和酒店总经理在会议室里开一个小会。驻店经理和客务总监赶过来。打断了他们，汇报了金志爱关于贴身管家的旨意。
    总经理听完汇报，表示不解：“服从命令?那是应当的呀!贴身管家服从客人的安排，这是贴身管家应尽的职责呀!”
    驻店经理顿了一下，询问道：“那……如果客人还是要让潘玉龙带她上小饭馆吃饭，潘玉龙去还是不去呢?”
    总经理想了一下，说：“如果客人坚持要贴身管家带她出去吃饭的话，我看可以出去。但是必须注意：第一，一定要注意安全!第二，一定要选择正规的餐厅用餐。第三，一定要和饭店保持联系，如果发生什么意外情况，要及时向饭店报告。”
    总经理讲完以后，驻店经理转脸对李总监说：“那你马上给佟家彦打个电话，看看他和潘玉龙谈了没有。要是还没谈，就别谈了。”
    潘玉龙坐在医务室的外屋，医生俯身为他检查手腕上的伤势。
    “上次那个药的药效怎么样啊，你的背还疼吗?”
    “好像不那么疼了，不碰就不疼。”
    “那就是没伤着骨头。你呼吸的时候疼不疼?”
    “不怎么疼。”
    “那骨头没事。你这手腕也是软组织挫伤，骨头也应该没事，不过上次那个药没有了，现调的话只能等明天了。”
    “那就用点松节油吧。”
    “松节油?你们在一线工作的人不是不让用松节油吗，不是怕客人闻着有味吗。”
    “我不怕了，我下岗了。”
    “下岗了?”
    潘玉龙看到医生惊讶的表情，他还没来得及解释，佟家彦推门走进了屋子。
    潘玉龙从椅子上站了起来，叫了一声“佟经理”。
    佟家彦领着潘玉龙来到客务总监办公室。客务总监坐在办公桌后面，示意潘玉龙坐下，然后问佟家彦：“到底怎么回事?”
    佟家彦回答：“他不愿意再去当贴身管家了。我把道理都跟他讲了，但他还是宁愿回俱乐部去当实习生，也不愿再做贴身管家了。”
    客务总监的目光移向潘玉龙，严肃问道：“为什么?”
    潘玉龙情绪低落，想了一下答道：“我没有这个能力，我不知道贴身管家原来这么难当，我的心理素质……还达不到这个要求。”
    客务总监口气不那么僵硬：“现在不是你有没有能力，而是……”
    潘玉龙打断了客务总监的话，他似乎并不掩饰自己的抵触情绪：“这么多贴身管家，为什么非要选我?”
    客务总监被潘玉龙公然顶撞，愣了一下，压着火，说：“不是我选你，我也不想选你!但没办法，是客人选你!”
    潘玉龙低下头，不再言语。
    客务总监站了起来，语气严厉：“我们万乘大酒店的宗旨，就是让客人完全满意!客人选你，我们只好选你。”见潘玉龙把目光投向了窗外，脸上没有一点快感，客务总监放缓了语气：“潘玉龙，你在旅游学院学的就是酒店管理，你应当知道，酒店就像一艘轮船，船在航行的时候如同军队作战，船长的命令好比军令，军令如山!所以，咱们干酒店就和军人打仗一样，第一条就是服从命令。面对客人的要求，永远不说‘不’。你可以不在万乘大酒店干，但是我告诉你，你今后无论加入中国或者世界任何一家五星饭店，到哪里都是这个规矩!”客务总监的训导让潘玉龙投向窗外的目光慢慢收了回来。佟家彦冷冷地站在一边，用阴鸷的眼神静观着事态的发展。