麦当劳与味之都的快速致富之路：复制的力量

就这一点，服务生必须向客人道歉。
面对客户的抱怨，我们一般有三种选择。第一，责备：那是你的错；第二，羞愧：那是我的错；第三，辩解：那是别人的错。比较一下，哪种方式最好呢？有统计显示，当一个客户对你服务不满意的时候，只有不到10%的会当场指出来，而剩下的90%因为种种因素就干脆从此离你而去，再也不会光顾你的生意了。同时，我还要提醒你，当一个客户不满意时，你就会失去125个潜在客户。这不是耸人听闻，因为顾客调查分析表明，一个不满意的顾客，他会把不满意的情形传播给他的125个亲友。感谢客户的抱怨以后，我们就要冷静下来，分析客户产生抱怨的原因，并且切实地负起个人的责任。
所以我们在提供服务的过程中，首先要感谢客户的抱怨。这是真诚面对的问题，也是最好的策略。否则，一旦起了争端，事态就会向恶性方向发展。
⊙  把握服务的转折点，创造服务的好故事
我们再来看一个海尔的服务小故事：
一天凌晨，海尔某分公司一名员工接到一个用户的电话，请他上门提供售后维修服务。此时，适逢大雨滂沱，这名员工毫不犹豫，披上雨衣去了车站。公共汽车在沟壑纵横的山路上颠簸了16 个小时，半夜里遇到意外险情——路前方山体滑坡，泥土沙石飞流直下。惟一交通线路被阻断了。公共汽车司机为乘客着想，决定原路返回。这名海尔员工却没听劝阻，毅然下车，坚持步行前往目的地。茫茫黑夜，风雨交加，他于第二天凌晨4 时到达目的地，考虑到用户此时正在休息，他在传达室等候到上午8点才登门去为用户服务。
为了履行对用户的承诺，海尔员工在泥泞的山路上徒步走了4 个多小时，险些献出了自己的生命。这样的诚心，当然能感动“上帝”。海尔人信奉：世界上并不一定有十全十美的产品，但能通过百分之百的服务让用户满意。“真诚到永远”的海尔宗旨，就是通过上面这些事情深藏于用户心中的。
由此我们不难看出，一个品牌的成长是由许多故事堆砌而成的，这些故事包括为顾客服务的感人故事。任何一个品牌在经历过十年、二十年甚至更加久远以后，企业在成长过程中踏过的每一步都是一个故事，都有一段精彩，积累起来形成品牌的经典故事，而品牌最终打动消费者的不仅仅是产品，更多的是通过故事与消费者达成情感的共鸣，从而将品牌铭记于心。
创造服务故事就是成功的企业家在客观地看待品牌和产品，客观地看待服务的态度累积。将这些措施和累积形成的服务故事以多种方式传播出去的时候，就能在潜在客户中形成良好口碑，从而坚定其购买的信心。
⊙ 经营客户的期望
客户在接受服务的时候，期望是什么？上面我们说过，就是服务的四个层级。开始的时候，客户的期望是基本的，但优秀服务的目标却是将客户的期望一级一级地往上引，这就是客户期望的经营过程。只有优质的服务，才是21世纪战胜竞争对手的利器。因为我们已经走过了产品制胜的时代，未来的竞争力取决于是否是全方位的。
我们也可以看一个酒店服务业的例子，这个故事是一位姓余的先生以第一人称写的：
在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：
“早，余先生。”
“你怎么知道我姓余？”
“余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”
我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿。
“早，余先生。”
☆、第七节 服务系统(3)
“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”
“余先生，上面打电话说你下来了。”
原来她们腰上挂着对讲机。
于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她“中间这个红红的是什么？”这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，“那么旁边这一圈黑黑的呢？”她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。
我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说：
“谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。”
第七次再看到，原来那次我是第六次去。
3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，"亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。
为什么这位姓余的先生在接受服务的过程中，多次被感动，就是因为服务人员的“尽心”一步一步地将他的期望往上引。从另一个方面来看，你为什么失去客户？最根本的原因就是你提供的服务是千篇一律的，而这是一个个性化时候，所有的客户都认为是最独特的。你没有照顾到他们的这样的心理，就无法把客户的期望经营好。
有专业调查机构对失去客户的原因做了统计，结果1%死亡，3%迁移，5%决定从朋友那边购买，9%想换一家试试看，14%交易时有不愉快的经验，68%对你的服务不满意。所以是你的服务因素在决定客户是否在你这里购买，而不是别的原因。实际上，整个行销的过程，一就是找客户，二是找到客户以后提供服务的过程。那些表现平庸的营销人都是把70%的精力花在找客户方面，只把30%的经历花在了做服务方面，而正是服务做的不到位，才导致他们的业绩迟迟得不到提升，而且容易引起客户的抱怨。所以我建议你在服务客户的时候：要承诺少一点，以免希望越大，失望越多；承诺的少，不等于做的少，相反，你要拿出更多的实际行动来感动客户。总的原则就是：清清楚楚地说，实实在在地做。
⊙ 客户服务的八项基本原则
1． 首先建立“资料库”，做事才能有条不紊。
2． 主动出击！莫再被动等待！
3． 保持联络。
4． 服务开始于销售之前。
5． 搭一座希望的桥梁。
6． 信任客户，口碑相传。
7． 正视客户的问题，切莫拖延。”
8． 利润回馈。
9． 主动追踪服务。
10．服务不能规定，只能感动
◎ 麦当劳的服务系统
○  标准化柜台服务
麦当劳的柜台服务通过规范的手段，统一的说词，对柜台服务人员的行为举止进行了规范，从而达到服务工作的标准化、程序化，也就是通常说说的“柜台服务六步骤”。具体内容如下：
第一步：与顾客亲切打招呼。
第二步：建议销售并为顾客点餐作准备。
第三步：准备顾客的食品。
第四步：交付顾客点购的产品。
第五步：正确收付钱款。
第六步：向顾客表示感谢。
○  59秒快速服务
麦当劳曾骄傲地宣布：“在餐饮业，尤其是快餐行业，我是最快的！”
麦当劳的服务制度规定：从顾客开始点餐到拿着食品离开柜台的标准时间为59秒。为严格执行这一标准，麦当劳餐厅统一安排了一套店头销售系统进行监督。
○  “TLC”服务理念
1．细心服务（T）：T是英文Tender的第一个大写字母，意为细心、仔细。麦当劳要求员工在提供服务时，必须全身心地投入，细心服务，不能忽视任何一个细节，而且还要有人情味。
☆、第七节 服务系统(4)
2．爱心服务（l）：L是英文 Loving的第一个大写字母，意为爱心。麦当劳不仅注重赚钱，而且还热心社会公益事业。为此，麦当劳经常出资赞助社会慈善事业。
3．关心服务（C）：C是英文Care的第一个大写字母，意为关心、关怀。麦当劳除了通过广告来塑造“善良”、“关怀”、“分享”、“大家庭”、“儿童乐园”等亲切的企业形象外，还通过餐厅服务人员来传递麦当劳的关怀和照顾。
○  微笑服务
1．招聘乐于微笑的的员工
2．坚持14小时微笑
3．微笑检查和微笑比赛
4．微笑培训
5．微笑经验推广
服务管理系统
●  良好的服务才能留住顾客；留住顾客，企业才能生存。
在美国加州有一家华人开的餐馆，生意十分红火，深受当地人喜爱，是当地人品尝中餐美食的好去处。餐馆老板曾这样解释自己成功的秘诀：一是靠出色的菜肴，二是靠优良的服务。他所谓的优良的服务，也就是“5分钟服务”原则，即客人进门3分钟和临别2分钟。关于在这5分钟内，他们餐馆制定了详细的服务流程。
首先我们来看进门3分钟：
○ 不让客人等候超过60秒。
即使你很忙，也要走到桌旁，专心地微笑招呼客人。如果你实在抽不出时间，你应请求同事帮助。
○ 和客人说话时要神情专注。
站到餐桌旁，就要恭敬地等候客人的招呼。说话的时候，要语带微笑。
○ 讲话时要直视客人。
如果有一桌子客人，你的注意力要每5秒更换一个食客，且说话时要正视与你说话的人。另外，不要一边走动一边说话。