旅途中的七封信

在农历新年之前，这期间发生了三个重大的事件。
    一个从别的旅行社转过来的五十四人十四天行程的团队，机票已经确定，上海出发，那个旅行社刚达到能接北欧团的资质，于是鼓起勇气自己接了那个团队，中间很多资料不全，提交了一遍又一遍，耽误了很多时间，听说还把某些部门的工作人员得罪了，直到最后一刻发现兜不住了，发到我们旅行社要求报价。
    销售三部经理，公司资历十年的老员工，外表一副大姐大风范，身材微胖，但做起事来雷厉风行，我们都叫她娜姐。
    我听见打印机响的时候她已经出现在我办公桌前，我吓了一跳。在她的吩咐下，我和另一同事刻不容缓，分工在两个小时里把所有酒店的价格落实，报了出去，十五分钟之后，团队确定。有很多潜在的问题，团临近出团日期，偏偏一半人是住单间，三十八间房，开弓没有回头箭，只要预定上就不能免费取消。可是对方社说签证还没有出。签证没出，时间这么短，有可能签证最后出来的晚或者被拒，全团行程取消，这个团前两天都是公务，不可能延后，三部销售听了之后当机立断，让对方把所有的护照和其他资料全部寄到北京这边，然后在第二天早上收到之后，交给签证部审核完毕，拿去大使馆。
    与此同时，酒店游轮也已经预订完毕，团签还算快，要是个人签更是遥遥无期，押金十八万，消签归还。
    当时我背负着责任，在一旁干着急，还傻愣愣地问，既然这么急，不能催一下使馆吗？
    签证部倒吸一口凉气，“申请的晚是旅行社的问题，哪个旅行社敢催使馆赶快出签？出发日期都在最显眼的地方写着，人家当然知道轻重缓急，能办就给你办了。”
    结果还是太晚了，第二天中午团队就要从上海出发了，当天下午下班前才拿到签证。拿到之后立马订了机票，公务部娜姐交好的同事兼十年老友祥子计划坐当天晚上的航班送到上海去。结果由于暴雨，所有晚上航班都取消了，他在机场逗留了一晚上，等着一大早的航班，好不容易等到天色蒙蒙亮，以为看到了希望，一大早又因为大雾延误，直到雾散了，上飞机坐定之后，又听空乘说因为一个四十人的团队还在路上，刚才打电话说半个小时左右到。可是旁边一个相隔五分钟的航班准备关舱门，万分紧急，他跑到旁边飞机上，打开包拿出一沓签证解释一通，对方空乘因为机票航班不对不让他上飞机。
    祥子一再苦口婆心地解释，“我是真的事出有因，如果再继续等下去，我就赶不上上海飞哥本哈根的航班了，我赶不上，上海那边五十多个人就走不了，拜托你小姐，你们是一个航空公司的，只是相隔五分钟的航班，那个飞机等四十多人要耽误半个小时，还是预计的，就不能具体情况具体分析吗？”
    空乘听完他的话没反应，准备拉门，祥子急忙说，“那个航班的很多人也赶时间，大家坐飞机就是想不耽误时间，都不想等，可还是等了，你们总是说谢谢大家的理解，在平时我们都理解了，可是今天我是特殊原因不能等，你不通融，我就去把那个飞机上的人喊过来，告诉他们这架飞机不用等，大家一窝蜂过来，看你们怎么招架住。”
    乘务长经过，大概听到了事情的始末，朝他们招了一把手，“让他上来吧。”
    祥子得意洋洋地上来，临了还不忘朝空姐神气，“知道人家为什么能当乘务长了吧。”
    “下了飞机，领队在机场等着他，他拔开层层人群，排除万难在千钧一发之际把东西交给领队，然后被人带走了。”
    听到娜姐这么说，我们吓得从椅子上跳起来，“什么？被谁？”
    娜姐眼疾手快迅速把我们桌边的杯子拿开，这才躲过泼一桌子水的危险，抬手示意我们镇定，淡淡地说，“机场协警。”
    我们不解，“不是都让上飞机了么？”
    娜姐不慌不忙地解释，“你们以为上了飞机就没事了，这叫事后问责。先根据当事人说明的情况把问题解决了，他违反机场秩序，就要被问责。”
    还好祥子第二天回来了，一整件事情就算尘埃落定，被定为虚惊一场。大家都知道，销售部这种铤而走险的方式，是他们没有遵循公司的规章制度，对公司和自己太过于自信造成的，他们一直没有让陈总知道，我当时心里也想不明白他们这种看起来吃力不讨好的解决办法是为了什么。总之这个团就这样来无影去无踪，风风火火地结束了。
    有一天中午吃饭，我正好跟娜姐一个桌子，聊起那个团，我说，“虽然时间很紧，但我觉得那个团成行的几率很大。”
    她挑挑眉问我，“小屁孩儿，你怎么那么有信心，我当时心里都没底，也只是赌一把。”
    “虽然我只熟悉预定这一块，其他的部分我不知深浅，但我相信你啊，你做的团我很放心。”
    “丫头，你不会是被林萍折磨得脑子坏掉了吧，现在看到我是不是就像看到天使一样，并且我身后还无声地飞着一群和平鸽，哈哈哈。”
    我嘿嘿地笑，虽然听说销售部门，组与组之间由于之前的一些理念问题最后协定各组做各组的事情，互不干涉，良性竞争，但这个协定最初也是娜姐和林萍两个经理之间提出来的，原因是她们两个的矛盾最厉害，不过都是工作上的争执，况且她们两个组的业绩很高，并没有闹出部门之外。我们每个操作部的新人来，都要顺便知道一下，以免引起不必要的麻烦。这也是萧婷为什么敢明着顶撞林萍，操作部对接的团是不分哪个销售组的，有时候销售的组与组之间，这个组这个月团多，那个组另一个季度团密集，但是如果对接给特定的操作人员，就会一下子忙不过来，而其他的人员闲着，所以一开始就是，每个团确定下来，看量分配，反正大家都不闲着，萧婷跟林萍有了矛盾，以后接了娜姐组的大部分团队，这样省去了好多麻烦，经理也不会说什么。
    可是我心里还是有疑问，而我对工作，有点打破沙锅问到底的求知精神。
    “娜姐，我在想，如果这个团被别人接住，最后没有做成，那这中间牵扯到的利益关系，损失该怎么计算呢，也让我涨涨经验。”
    “丫头，就冲你刚才那么拍我马屁，我就来教教你这个团的涉及到的方方面面。”我点头如捣蒜，就差搬小马扎坐下来了。
    “在跟客人商量行程的时候，销售占主导位置，因为客人没有去过，哪里有什么，会花多长时间，一天结束住在哪里合适，这些如果客人都知道，他们就直接自由行，不需要我们了，所以，他们需要我们介绍北欧这四到五个国家里面，值得去的地方，这个不用我们一个个去研究，这方面我们陈总当年改革开放第一批出去，已经当了第一个吃螃蟹的人，开发出的这五个国家的常规路线，你也都背得滚瓜烂熟了吧，接着是合同里面牵制甲方乙方的问题，就是你问的利益关系，每个销售都会根据合同告知客户，团队旅游取消十间房以上要最少提前一周告知旅行社，以便我们跟酒店取消，超过规定时间又取消面临的取消违约金由责任方支付。这个团是由于旅行社的失误出现了问题，当初报价的时候我已经向那个旅行社说明，他们愿意支付，这是理所当然，但不能因此就觉得万事大吉，以为反正团成不成我们都没有一点损失，这可不行，他们是我们的潜在客户，遇到困难，我们跟他们才有了合作的可能，做得好，得到对方的信任，以后就能建立长期的合作关系。所以他们这个困难，称得上是我们打开他们房门谈合作的钥匙，陈总会俗一点说是敲门砖，当然那么说也行。你想啊，如果团没走，他们不能收客人一分钱，却要赔咱们预定的酒店的违约金，放到我们身上，赔钱也是不情愿的。那个旅行社肯定不止跟我们一家询价，所以在报价的时候，别的社趁机报价高，或者强调违约金的问题，但我不会，我告诉他，由于来往机票不是我们负责，我们一概不管，行程中住房的违约金我们跟他一起承担，其他损失我们承担。”
    我更不明白了，“可是万一最后还是签证问题全团取消了怎么办？我们一分钱没挣到，真的要一起赔违约金吗？陈总会愿意吗，还有前面几天的车辆，餐临时也更改不了了。”
    “傻丫头，车辆，餐我根本就没让你定，你忘了吗，用就用我们公司自己的车辆，餐的话，咱们经常合作的餐馆于老板，我跟他那么熟，我跟他一说明情况，他很爽快就说理解了，他在这四国的首都都有中餐馆，每个地方不止一家，如果团成了都在他家吃，七个餐你算吧。”
    餐标不低，是个好交易。
    “再说，咱们选的首选酒店，都是常用的酒店，你注意到了吧，如果全团取消，还有最后一个杀手锏，就是你们操作部门内部解决危机的第二项。”
    我瞬间明白了，双赢原则，内容大致是，如果由于特殊原因，遇上团队紧急叫停，导致离入住期很接近的时间内取消大量数目的房间，需要赔付违约金，那么有一个退一步的办法不需赔付违约金，可以跟北欧酒店协商，这个不在白纸黑字的合同里面，是口头的承诺，直接跟每个酒店的销售总经理协商的。我们公司承诺在事件发生往后一年内，我们需在这个酒店真实入住够多少间房，有的酒店是两百间，有的酒店接受不到一百间，这些都是小意思，且不说这些酒店合同价格较低，也是部门其他销售的首选，我们在旺季的时候，短短两三周就能消化掉。
    果然娜姐不打没把握的仗，前路后路都已经想周全了。
    她凑近神秘兮兮地说道，“悄悄告诉你，那个旅行社已经被我拿下了，那个团的时候就说，如果团没成，后面补我五个团。更何况我们给完美地解决了，所以，我们部门已经拿下了这个旅行社去北欧的客户。”
    我在一旁低调地为她鼓掌，她洋洋得意地接受褒奖，“你好好加油，销售部门好几个小兵都是从你们操作部干了三四年后转过来的。”
    说到我的短处了，我难为情地说，“我知道，转过去的都是嘴皮子溜，头脑灵活，能说会道的，我脑袋笨，又不会说话，干销售不行的。”
    “嗨，这都是锻炼出来的，没有谁行谁不行的，把你逼到这个岗位上，时间久了哑巴都能逼得会说话。以后的事情说不准，说不定你哪天真就对销售感兴趣，这都是经验啊，你要记住，老板只担风险，员工需要努力做事，降低风险，就算最后利润低得可怜，也不能拱手让人。”
    紧接着我接手了另一个团，应该说是两个团，称为系列团，为期二十八天，一个小二月的时间。两个团是一个规模不小的公司员工。资历新的员工先出发，八天之后高层正式开始出发，看起来前一批人员先出发是为了踩点，这么惨淡的季节，说实话我们也不明白为什么要在农历的春节前后出去，北欧现在昼短夜长，有的地方暴雪封门，虽然我们没去过，但想象中，应该跟南极一样冰天雪地吧。
    当时有点无奈，因为是林萍的团。我做好了问题层出不穷的心理准备。先出发的团队要在当地租车队，车辆要求宝马系列。不走常规线路，有的地方偏僻，四十多个人都要安排到两个酒店住，为什么，不是房间预定满了，是没有足够的房间，有的酒店正好足够，可是其中几个房间不达标准，结果还是要分开酒店住。
    欧登塞一晚上，哥本哈根一晚上搞定，瑞典要住在中部一晚上，林雪平，延雪平，北雪平三个地方问了一圈，没有合适的住房，要么星级不够，要么房间不够。挪威峡湾住一晚，常用的酒店很快搞定，在北部的Narvik住一晚，瑞典的Kiruna和Lulea各住一晚上。我把地图翻过来倒过去，才在两国的边界之间看到Lulea的位置，这么不走寻常路，他们是在探险还是要去挖宝藏呢。
    忙得一刻不停歇，还赶上当天我生理期，我肚子隐隐作痛。趁着中午大家都出去吃饭了，我艰难地走到茶水间冲了一杯生姜红糖，喝完回到座位上趴着休息。
    总经理风风火火地走进办公室。手里抱着的东西放到门口的桌子上，天知道我都缩成一团了他怎么看见的我，赶紧冲我招手说，“阳媚，没去吃饭啊，那赶紧过来帮忙，公司来两位客人，现在行政部人都不在，你帮着招呼一下。”
    我不明所以，傻傻地上前去，然后看到他身后的璟贤和李家勋，我们同时愣住了。李家勋冲我友好地笑了笑，正要跟我打招呼，看到璟贤面无表情的脸庞，适时止住了。
    倒是总经理一直埋着头没停下手里的动作，听着没动静，抬头看我一眼，干咳一声，“阳媚，冷着干嘛，去帮忙煮点咖啡，不加糖不加奶，对吧璟贤，李先生。”
    听见一声对。
    如果是温璟贤说话，他会说是。
    “哦，对了，你先去把会议室里的资料和包装收拾到外面空间去里，腾出地方来，我们要用会议室。”
    昨天刚把资料和包装盒全部放在那里，想的就是短期内不用会议室，所以放得很乱，我推门进会议室看着一堆杂乱无章的东西思考最少能分几次搬走，他们随后进来，只听璟贤阻拦说，”不用收拾了，我们只是顺路过来问问具体是什么情况，坐一下就走了。”
    “坐一下，喝杯咖啡总是要的吧。”