销售从被拒绝开始

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  销售从被拒绝开始处理顾客拒绝必备的素质与能力（1）
  销售人员必备的素质
  销售人员是企业开拓市场的先锋，是企业形象的重要代表，因此销售人员必须具备一定的基本条件。现代企业非常重视销售人员的素质，一个理想销售人员应具备以下素质：
  1、强烈的敬业精神
  销售工作是一个很辛苦的工作，有许多困难和挫折需要克服，有许多冷酷的回绝需要去面对，这就要求销售人员有强烈的事业心和高度的责任感，把自己看成是“贩卖幸福”的人，有一股勇于进取、积极向上的劲头，过千山万水，进千家万户，尝千辛万苦，讲千言万语，千方百计地达到开拓市场的目的。
  2、敏锐的观察能力
  市场和顾客的情况通常很复杂，不仅差别很大，而且受许多因素的制约。一个有敏锐观察能力的销售人员，能眼观六路，耳听八方，及时发现和抓住市场机会，揣摸顾客的购买意图和购买心理，提高推销的成功率。
  3、良好的服务态度
  销售人员不仅是企业的代表，也是消费者的顾问。应真正树立“用户第一”、“顾客是上帝”的思想，急顾客之所急，积极为顾客服务。这样才能较快地赢得顾客的信任。
  4、说服顾客的能力
  销售人员要能熟练地运用各种推销技巧，成功地说服顾客。要熟知推销工作的一般程序，了解顾客的购买动机和购买行为，善于展示和介绍自己的产品，善于接近顾客，善于排除顾客的异议直至达成交易。要做到这些，首先必须相信自己，相信自己的产品，相信自己所代表的企业。这样才能产生积极性和动力，继而才能成功。
  5、宽阔的知识面
  销售人员经常与各种各样的顾客打交道，因此需要广阔的知识面。知识面的广阔与否，在一定程度上决定了销售人员的销售能力，所以，销售人员应有旺盛的求知欲，应该善于学习并能够掌握多方面知识，这样，在销售中才会游刃有余。一般来讲，一个优秀的销售人员应该具备下列几方面指示：
  （1）产品知识：销售人员必须全面了解产品的技术性能、结构、用途、用法、维修与保养；不同规格、型号和样式的区别；本行业的先进水平；产品性能的发展趋势；现有用户的反应；使用中应注意或避免的问题；与竞争对手产品相比的特征及其他有关的商品知识。如果销售人员对所推销的商品还缺乏全面地了解，那他是不可能得到顾客信任的。
  （2）企业知识：销售人员应掌握本企业的历史背景、在同行业中的地位、生产能力、产品种类、技术水平、设备状况、企业发展战略、定价策略、销售策略、交货方式、付款条件、服务项目等。
  （3）用户知识：销售人员应了解谁是产品的购买决策者，其购买动机和购买习惯如何，对交易条件、交易方式和交易时间有什么要求。
  （4）市场知识：销售人员应熟悉顾客的购买力情况及分布规律，了解潜在顾客的需求量及分布情况，并研究和分析目标市场环境的变化。
  （5）语言知识：语言是销售人员与顾客沟通的工具。根据客户对象的不同，必要时应掌握普通话、地方话、外语以及语法修辞、语言技巧等。
  （6）社会知识：销售人员应了解市场所在地区的经济地理知识和社会风土人情，以及与业务活动有关的民族、宗教、心理等多方面的指示，这些知识越丰富、越有利于推销。
  （7）美学知识：追求美是人类的天性。现代企业的销售人员尤其应该懂得工业美学，包括符合标准化、系列化、通用化的正规美；显示水平的功能美；合乎人体要求的舒适美；反映科学的性能美；体现先进的工艺美；应用新物质的材质美；标志成果的色彩美；合乎逻辑的比例美；标准力学的结构美；反映宇宙的和谐美等。
  销售人员必备的能力
  当今市场已经进入了买方市场，对于现代企业来讲，销售人员队伍是促进公司不断发展、占领市场、扩大市场份额和提高企业和产品获利能力的关键因素之一。拥有优秀的销售人员队伍，公司就能够快速打开市场，发现获取竞争优势和利润的机会。据资料显示，大多数消费品公司在销售人员队伍的成本投入占其销售额的7%，更有20%交易和促销方面的开支是被销售部门用掉的。由此可见企业对销售人员和销售部门的重视。那么，作为一名销售人员，要想在销售中做到游刃有余，创造优良的业绩，为企业和个人带来最大效益和影响，究竟应当具备什么样的能力呢？
  首先，销售人员必须具备良好的沟通能力。众所周知，人是社会各元素中最活跃的部分，任何企业行为和社会活动都是由人来参与和完成的。销售工作也是一样，它要求销售人员必须懂得如何与人打交道。我们与客户、促销员或者消费者都必须有沟通，一个连自己的意思都无法表述清楚的销售人员肯定无法做好销售。这里所说的沟通，并不仅仅是把销售人员的思想简单地告知我们的沟通对象，而应该是双向的，销售员还要学会倾听。即销售员要通过沟通，把自己的相关产品、政策和目的明确地传达给客户、促销员和消费者，同时也要么通过倾听来了解他们的想法和需要，通过双向的交流，并最终通过不断的调整和互相适应来达成共识，从而完成销售的各方面工作。推销员最常见的错误就是，一见客户就滔滔不绝地把自己产品的优点说出来，但客户却会明确地告诉你他不想要你的产品。 
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  销售从被拒绝开始处理顾客拒绝必备的素质与能力（2）
  其次，销售人员必须具备相当的智力。这里所指的智力，一方面是相当的文化专业知识，另一方面是指领会能力和快速处理信息的能力。这点比较容易理解，根据所从事的销售产品的不同，对销售人员的文化知识要求也是不一样的。比如对于一个只有中学文化的销售人员来说，你让他去从事高科技的产品的销售，自然是有相当的难度。
  第三，销售人员必须具备较强的适应能力。就国内市场来说，市场广阔，各地风土人情、人均收入、经济消费能力差别很大。销售人员不可能一直在一个区域工作，如果到了一个陌生的市场，没有良好的快速适应能力肯定不行。另外一种情况是，销售人员最初销售的是公司的一种产品，接下来，他可能会跳槽到另外的企业，这时就会出现新的产品和新的销售思路，这也要求销售人员能快速适应，并且成功开拓自己所负责的市场。曾经有一个销售员，在南方某市场做业务做的相当不错，业绩良好。后来公司调整区域重点，派他去到了东北。由于适应能力差，他连续几个月不能完成公司的任务。南方人比较现实，与你做生意能做就做，不能做就会明确告诉你，一旦操作起来也是踏踏实实。而北方人更多的则是讲人情，重义气。做生意更多的时候是先做成朋友然后才是做生意。那位销售人员恰恰是不能很好地适应这种变化才导致业务进展不力。
  第四，销售人员必须具备较强的逻辑思维、综合分析能力来解决实际问题。销售人员不但要能够从以往经验中认识问题并且能从中总结出解决问题的分析框架。对于市场上的繁杂的信息，销售人员也必须能够透过各种表象，验证各种判断，对各种信息进行综合分析，分析利弊得失并能迅速找到解决方案。
  第五，销售人员必须具备创新及市场应变能力。市场的变化如同天上浮云的变化，销售员自己原有的或者别人曾经成功的销售经验固然可以起到一定的作用，但也并非就是灵丹妙药，能够保证销售人员在操作中一定会百战百胜。市场销售实战时因为竞争对手经常会改变销售策略，所以还需要注意时刻观察对手各种变化以便做出相应的调整，做到活学活用，随机应变。
  第六，销售人员必须具备不断学习的能力。现代社会发展日新月异，环境和市场都在不断地发生着变化，社会也在不断进步。作为一名战斗在一线的销售人员，必须不断进行充电，学习新的营销思想和营销方法，学习如何面对新形势下的销售。比如现今的专业家电连锁，其市场销量已经占据一级市场百分之七八十的市场份额，如何与他们打好交道成了如今各家电品牌销售人员的一大课题。也是各品牌在一级市场能否打开市场的关键。这是原来的家电销售人员所从来没有遇到过的，必须通过学习和实践才能掌握相关的方法和技巧。
  第七，销售人员必须具备一定的领导影响力和培训能力。笔者以为，作为一名销售人员，首先要“销售”的是销售人员本人，然后才是所销售的产品。销售人员必须具备相当的亲和力和专业的知识，切实为目标客户着想从而树立自己的影响力，让客户和促销人员相信甚至信赖你，同时要具备对于代理商相关人员和卖场促销人员以及售后服务人员的培训能力。包括产品专业知识、销售话术、终端布置、促销技巧等等。